Brasília (AE) – Centenas de reclamações envolvendo “confiabilidade e sigilo” em operações, débitos não autorizados em contas correntes e dificuldades para realizar portabilidade de crédito chegaram ao Banco Central no mês passado a partir de usuários insatisfeitos com serviços das instituições financeiras no país. A Caixa Econômica Federal liderou, pelo segundo mês consecutivo, a lista dos mais reclamados, em relação ao total de clientes. Mas a ira dos usuários também englobou outros bancos, de acordo com levantamento divulgado ontem.

No caso da Caixa, de dezembro para janeiro o índice de queixas da instituição passou de 10,84 pontos para 12,78 pontos, de acordo com o ranking do BC.

O índice representa o número de reclamações da instituição financeira para cada 1 milhão de clientes. Para chegar ao percentual, as reclamações são divididas pelo número de clientes do banco e multiplicadas por 1 milhão. A posição da instituição financeira no ranking do BC dependerá do índice, mesmo que tenha sido alvo de mais reclamações em números absolutos.

A Caixa, que tem pouco mais de 74,5 milhões de clientes, recebeu 953 críticas no mês passado consideradas procedentes pela autarquia. Em novembro, a instituição estava na terceira posição, com 8,42 pontos.

A maior quantidade de queixas voltou a ser no quesito “irregularidades relativas à integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços”. O segundo ponto que mais deixou os clientes irritados foi o débito em conta de depósito não autorizado pelo cliente.

A segunda instituição entre as que possuem mais clientes com o maior índice em janeiro, de 10,99 pontos, foi o HSBC. O banco de origem inglesa, que tem quase 10,2 milhões de clientes, aparecia na quarta posição no mês anterior. Já o Santander continuou na terceira posição de dezembro de 2014 para o mês passado. O banco espanhol recebeu “nota” 7,44, menor do que a 9,54 vista na edição anterior. Houve 234 queixas consideradas procedentes pelo BC. O volume de clientes da instituição no mês passado era de 31,4 milhões.

Na quarta posição ficou o Bradesco, com índice de 7,22 e 541 críticas – o banco detém 74,9 milhões de clientes. A instituição estava na quinta posição em dezembro. Já o Banrisul, que possui quase 3,9 milhões de clientes, ocupou o quinto lugar, com 25 pontos. Isso levou o índice da instituição a 6,42 pontos em janeiro.

Bancos
A Agência Brasil entrou em contato com os cinco bancos que tiveram mais reclamações. Até o fechamento desta edição, a Caixa Econômica, o HSBC, Santander e Bradesco haviam se manifestado sobre o levantamento. A Caixa ressaltou que valoriza as reclamações dos clientes e as utiliza para melhorar os processos de atendimento. Segundo o banco, a redução das reclamações e o aumento das soluções são prioridades. A instituição disse ainda que seus serviços e produtos são permanentemente revisados.

Em nota, o HSBC disse que avalia todas as demandas recebidas pelos canais de atendimento e atua com foco no cliente para melhorar os serviços. “O banco tem realizado alterações significativas, principalmente no modelo de gestão e atendimento e ressalta que segue os mais altos padrões de qualidade para atender os pontos levantados nas avaliações de seus clientes”, diz o comunicado.

O Santander também enviou nota afirmando que trabalha continuamente para aperfeiçoar processos, ofertas e o atendimento com o intuito de torná-los simples e ágeis e melhorar a satisfação e a experiência dos consumidores com o banco. O Bradesco disse que desenvolve programas de revisão de processos e sistemas e formação e aperfeiçoamento de funcionários, a fim de aumentar o nível de satisfação dos clientes. Até o início da noite, o Banrisul não apresentou uma posição.

Irregularidades
As irregularidades relativas à confiabilidade, segurança, ao sigilo ou à legitimidade das operações ocuparam o primeiro lugar entre as queixas contra bancos julgadas procedentes. Houve 691 queixas por este motivo em janeiro. Em segundo lugar, ficou a restrição à execução de portabilidade de operação de crédito, com 542 queixas. O terceiro lugar ficou com débito em conta não autorizado pelo cliente, com 317 menções. Por fim, vieram irregularidades no fornecimento de documento para liquidar antecipadamente operação de crédito consignado e a restrição à portabilidade de crédito consignado, que receberam, respectivamente, 209 e 171 queixas.